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    发布时间:2018-07-23 14:14:00 点击:

    售后问题是日常管理过程中最棘手的问题之一,而真正的销售又是从售后开始,加上往往售后问题处理是否妥当直接影响顾客的满意度和忠诚度。因此,为了帮助大家妥善的处理售后问题,整理出最常用的处理话术。


     一、感同身受 


    1、我能理解;


    2、我非常理解您的心情;


    3、我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;


    4、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您,解决的;


    5、发生这样的事,给您带来不便,不过我们应该积极面对才是对吗,我非常理解您的心情 ,请放心,我们一定会检测清楚,给您一个满意的答复


    6、“如果是我,我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;


    7、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗


     二、被重视 


    1、先生,你都是我们多年客户了


    2、您都是长期支持我们的老客户了


    3、您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了。


    4、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进


     三、用“我”代替“您”


    1、您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题


    2、您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会


    3、我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了


    4 、您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗


    5、啊,您说什么?—(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗?


    6、您需要—(换成)我建议…… 您看是不是可以这样……;


     四、这样的嘴巴才最甜 


    1、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步;


    2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意;


    3、先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……


    4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好


    5、感谢您对我们的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容


    6、针对您刚才所反映的情况,我们也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务;


    7、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们的荣幸;


     五、拒绝的艺术 


    1、小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,部门回复再与您联络好吗?


    2、您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。


    3、先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解。


    以上几方面的话术是基于人的同理心的特征总结出来的,而往往顾客在遇到美容院售后问题或者异议的时候,最需要同理心,因此,门店的售后处理人员冷静处理的同时,只要能巧妙的运用这些话术,就能妥善处理好售后问题。

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